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Die erste Maßnahme zum Community-Aufbau ist zunächst das Bewusstsein bilden, mit allen Vor- und Nachteilen die daraus resultieren. Im Unternehmen, im Team oder für einen selbst muss von Anfang klar sein, dass eine Community kein Selbstläufer ist. So müssen vor allem die Beweggründe und die gesteckten Ziele die mit Community verfolgt werden, im Vordergrund stehen. Danach sollten die nötigen Rahmenbedingungen und Strategien klar definiert werden.
Maßnahmen zum langfristigen Community-Aufbau
Um erfolgreich die Community aufzubauen, muss neben genügend interessanter Content rund um das Topic, auch der Anreiz geschaffen werden mitzumachen und rege an der Community teilzunehmen. So müssen die Themen spezialisiert sein, die die Bedürfnisse der User und potentiellen User behandeln und abdecken. Mit speziellen und tiefergehenden Themen rund um das Thema Nutrition & Super Foods soll zunächst spitz die Zielgruppe angesprochen werden. Durch eine Marktanalyse wird herauskristallisiert, welches Thema wenig, unzureichend oder noch gar nicht behandelt wurde. Diesen konkreten Vorteil hebt diese Community vom Mitbewerb ab. Darum gilt es diesen Vorteil auch zu verdeutlich und entsprechend zu kommunizieren. Nur mit Relevanz werden Mitglieder für die Community gewonnen. Der User möchte wahr- und ernstgenommen werden. Darum ist es essenziell auf die User einzugehen, alle eMail, Posts, Feedback und Kommentare beantworten. Gute Reputation muss sich eben erarbeitet werden. Die hohe Kunst darin besteht, gleichzeitig persönlich und professionell zu sein.
„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.” (Langwieser, D)
Neben dem Inhalt, ist natürlich die Aufbereitung des Content essentiell. Quasi die Verpackung der Appetit macht zum konsumieren. Grundlage dafür bietet im ersten Schritt eine moderne, intuitive und user-freundliche Technologie bzw. Plattform. Die Plattform muss es möglichen, über alle Devices hinweg sich stets in der Community auszutauschen und partizipieren zu können. Das ist der heutigen mobilen Welt die Basis. Mit klarem Design soll die übersichtliche Struktur dem User leiten und entsprechend navigieren. Gute Usability lädt zudem zum Verweilen auf der Plattform, also in der Community ein. Durch die Integration des eigenen CD wird darüber hinaus, der Wiedererkennungswert gesteigert. Primär steht natürlich das Thema und auch die UX im Vordergrund. Sekundär ist aber auch die Auffindbarkeit des Content nicht zu vernachlässigen. Abhängig von Budget, ein wichtiger Faktor, um die Nachhaltigkeit einer Community sicherzustellen. Auf diese Art wird der Content über die gängigsten Suchmaschinen gefunden. Neben einer prägnanten Website-Beschreibung in den Metatags sind aussagekräftige und nicht häufig verwendete Keywords unabdingbar. Tools wie Google Analytics und Google Ads können bei der Erstellung einer Keyword-Liste helfen.
Weiters sollte auf die Vernetzung als Maßnahme gesetzt werden. Durch das Teilen von Links, von Usern die bereits diesen Link gepostet haben, können spannende Diskussionen ergeben. Ebenso wird das Engagement belohnt und weiter vorangetrieben. Das signalisiert dem User das auf ihn eingegangen wird, ernst genommen und eine Strategie der User-centricity gelebt wird. Denn gerade der aktive Austausch und gutes User-engagement sind Gold wert und deshalb müssen alle Maßnahmen entsprechend umgesetzt werden.
Regeln und Verhaltensrichtlinien sind wichtig, um die Basis für Diskussionen zu bilden. Ein respektvoller Ton gehört genauso zur Community wie der freie Meinungsaustausch. Stellen sie die Nettiquette gesondert bereit, so dass jeder User die Regeln präsent hat. Je höher die Mitgliederzahl, desto mehr Aktivität. Parallel dazu wächst der Arbeitsaufwand für die Moderatoren. Die Faustregel: Auf 2.000 Mitglieder sollte jeweils ein Moderator kommen. So ist sichergestellt, dass bei Regelwidrigkeiten ein Moderator zur Stelle ist und unmittelbar eingreifen kann. Hier gilt auch für die Moderatoren: Sachlichkeit und Freundlichkeit sind oberstes Gebot.
“Every feedback is a git” – Feedback ist sehr wichtig. Darum muss auf Feedback gehört werden. Die Community-Mitglieder sollten langfristig die Möglichkeiten haben, aktiv an der Community mitzuarbeiten. Die gewonnen User, können noch stärker als Mitglieder an die Community gebunden werden, indem laufende Interaktion via Plattform oder auch andere Kanäle wie Social Media oder auch Newsletter mit ausreichend Infos und Neuigkeiten informiert.
Nicht zu vergessen ist die Analyse der Nutzung der Community. So können sich Trends heraus kristallisieren oder auch Bereiche die wenig oder gar nicht genutzt werden. Entsprechend kann die Kommunikation, Moderation, Administration, ja sogar die Community gelenkt und ausgerichtet werden. Guten Einblick geben auch die Log-Files. Aus diesen können die nötigen Konsequenzen gezogen werden.
Risiken bei dem Community-Aufbau
Risiken beim Aufbau einer Community können folgende sein:
Das größte Risiko beim Aufbau ist es, an der Zielgruppe vorbei zu kommunizieren. D.h. mit der falschen und/oder unzureichenden Themenabdeckung bzw. Komplett am Thema vorbei. Wenn auf die Problem oder Bedürfnisse der Zielgruppe nicht eingegangen wird, hat die Community keinen Bestand.
Wichtig dabei ist auch zu erwähnen, dass die Themen und der Content stets einen Mehrwert für den User bieten müssen, ansonsten die Abwanderung bzw. der Wechsel zu einer anderen Community droht und folgt. Dies ist heutzutage eine Bedrohung, da Produkte und Dienstleistungen austauschbar geworden sind. So lassen sich auch vom Mitbewerb Themen aufgreifen und verbessern. Das gleiche gilt für die verwendete Technologie bzw. Plattform. Ist diese nicht mehr zeitgemäß und in der Benutzbarkeit nicht einfach und bequem, droht auch in diesem Zusammenhang ein wachsendes Risiko.
Weitere Risiken können in der Moderation entstehen. Am Anfang ist die Community meist noch recht überschaubar, doch mit wachsender Mitgliederzahl wachsen auch die Aktivitäten. Parallel dazu wächst der Arbeitsaufwand für die Moderation. So ist die Ressourcenplanung und Zeitmanagement mit steigender Mitgliederzahl unabdingbar. Ein respektvoller Ton gehört genauso zur Community wie der freie Meinungsaustausch. So ist sichergestellt, dass bei Regelwidrigkeiten unmittelbar interveniert werden kann. Nur so kann die Sicherstellung der Netiquette gewährleistet werden.
Fazit:
Aller Anfang ist schwer. Doch wer sich intensiver mit dem Thema Community-Aufbau beschäftigt, hat sicher ein mächtiges Tool in der Hand. Sicherlich sehr zeitaufwändig und arbeitsintensiv doch dafür sehr nachhaltig. Auch kann die Kreativität voll ausgelebt werden. Sei es zur Aktivierung, neue Wege zur Leadgenerierung oder zum engagen von der Mitglieder. Dabei ist der Gamificationansatz immer ein sehr gutes Mittel um sich im Gespräch zu halten und Mitmachen zu animieren. Außerdem wird mit der Community unique und hebt sich vom Mitbewerb deutlich ab. Im Verdrängungswettbewerb kein unerheblicher Ansatz, der für Brands und Marketer sehr interessant sein dürfte.
Quellen:
Langwieser, D: Veröffentlichung der offiziellen Definition Community Management URL: https://www.bvcm.org/2010/05/veroffentlichung-der-offiziellen-definition-community-management/[10.05.2019]
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